Kot prvo, zavedamo se, da je veliko klicateljev zbiralo pogum kar nekaj časa in da so o tem klicu razmišljali dneve, če ne mesece. Zato je zelo pomembno, da se na drugi strani linije oglasi prijetna oseba s prijaznim in pomirjujočim glasom, ki odseva veselje, da je do klica prišlo, in ne jemlje pogovora kot motnjo v opravljanju pomembnejših nalog. Klicatelju moramo pustiti občutek, da je sprejel pravo odločitev, ko je poklical, in mu ob tem prvem koraku čestitati.
Drugo zavedanje glede telefonskega pogovora je, da ima večina ljudi z njim slabe izkušnje. Kar pokličite malo naokoli, tako za zabavo, in bodite pozorni na detalje. V večini primerov vas ne bodo povprašali po imenu, še več, ne bodo se niti predstavili! Na koncu se vam bo malokdo sploh zahvalil za klic, mnogi vas bodo s tonom in melodijo svojega glasu opozorili na dejstvo, da ste jih zmotili, odtrgali od nečesa pomembnega. Velikokrat bo telefon zvonil v prazno. Ja, s telefonom se začne odnos. Ali pa konča …
Tretja telefonska resnica je naslednja: telefonski pogovor je ples, za katerega sta potrebna dva, vodi pa ga vedno samo eden. In to moramo biti mi. Nihče ne pokliče zobozdravnika za zabavo, vsak ima določen razlog. Nekateri želijo kontrolni pregled, drugi imajo težavo, ki jo znajo opisati, veliko ljudi pa niti ne ve, kaj točno se dogaja z njihovim ustnim zdravjem, čutijo pa, da nekaj ni v redu. S postavljanjem pravilnih vprašanj pacienta spoznamo in izvemo, zakaj je poklical, zakaj ravno nas, ter ga prijazno povabimo na prvi pregled. Rezerviramo mu termin in povemo, kaj lahko pričakuje od nas ob prvem obisku.
In sedaj vprašanje za milijon dolarjev. Kaj odgovorimo tistim, ki po telefonu ali elektronski pošti sprašujejo po cenah določenih uslug? Srečujemo se z vprašanji kot: “Dober dan, ali mi lahko poveste, koliko pri vas stane implantat? Koliko stane ena prevleka, plomba, čiščenje zobnega kamna?”
V teh primerih pravilno vodenje razgovora pride še posebej do izraza. S pravo usmeritvijo in ugotovitvijo dejanskega motiva za klic ugotovimo, da nekdo v bistvu potrebuje zobozdravnika, a ne ve, kaj bi sploh vprašal. Takšna oseba si pravzaprav želi prvega obiska in z veseljem jo povabimo na popotovanje odkrivanja vrednosti zobozdravstvene oskrbe in ustnega zdravja. Sleherna usluga in seveda cena sta povezani z diagnozo, potrebami in željami pacienta, ki jih lahko ugotovimo le z natančnim pregledom in pogovorom. Lahko pa imamo na drugi strani linije nekoga, ki izvaja cenovno raziskavo in išče najcenejšega oziroma še cenovno sprejemljivega ponudnika. Njega bo zares zanimala samo cena in ne vrednost usluge, še manj pa miselni nazor ter pristop zobozdravnika k ustnemu zdravju. V vsakem primeru je navajanje cen po telefonu ali spletu nestrokovno, neprofesionalno in neetično, zato se, logično, tej skušnjavi vedno upremo. V zadnji raziskavi med zobozdravstvenimi ordinacijami so ugotovili, da jih kar 75 % mirno navaja cene, ne da bi sploh vedeli, kako je osebi, ki je poklicala, ime! Kje je tu kakršna koli korist, se vprašam?
Pacientu na koncu pogovora prijazno izrečemo dobrodošlico, veseli, ker se bomo kmalu spoznali. Obenem mu pojasnimo, da lahko v nekaj dneh od nas pričakuje pozdravni paket, ki vsebuje vprašalnik o ustnem in telesnem zdravju ter nekaj informacij o naši kliniki. Kdo smo, kaj smo in zakaj smo. Tako se pacient deloma spozna z nami, še preden nas dejansko obišče.
