Tako kot se spreminja zobozdravstvo, se spreminjate tudi pacienti. Danes ste veliko bolj zahtevni in občutljivi na doživetje, ki vam ga ponudi zobozdravstvena ordinacija oz. klinika.
Zobozdravniki se moramo zavedati (pa tega ne počnemo prav dobro), da na isti način, kot pacienti menjate znamko telefona ali avta, lahko zamenjate tudi nas. Pri tem je posebej zaskrbljujoče dejstvo, da imamo vsakič, ko sodelujemo s pacientom priložnost, da odnos z njim še izboljšamo oziroma popravimo.
Naša lastna malomarnost in prepogosto osredotočanje na dotok novih pacientov botrujeta temu, da pozabimo na tiste, ki so že del naše prakse. Torej, zakaj pacient “zamenja” zobozdravnika? (Selitev je več ali manj samoumevna, zato je ne bomo vključili v razpravo)
1. Slaba izkušnja v čakalnici.
Priznajmo si. Obisk zobozdravnika, posebej, če se je zgodil po daljši odsotnosti, ni na vrhu prijetnih stvari, ki jih ima pacient v mislih. Preden je pacient sploh poklical zobozdravstveno ordinacijo in se odločil za prvi obisk, je velikokrat minilo ogromna časa in odlašanja. Če pacienta ob prihodu v ordinacijo pričaka neprijazen in hladen receptor/član osebja, si pacient ne more pomagati, da ne bi podvomil, ali se je odločil za pravo ordinacijo. Obremenjen s takšnim dvomom ne more biti sproščen in miren, ko nastopi pregled in pogovor s terapevtom (ki največkrat sploh ne ve, kaj se v sprejemnici dogaja).
2. Predolgo čakanje v sprejemnici.
Ena izmed zadnjih raziskav s pacienti je pokazala, da je predolgo (več kot 15 min) čakanje v sprejemnici stvar, ki je pacientom posebej moteča. To dojemajo kot zlorabo njihovega časa (kar je razumljivo) in kot neorganiziranost same ordinacije. Priznati in zavedati se je potrebno, da je narava našega dela takšna, da se včasih zamudi ne moremo izogniti. Kar je v teh primerih pomembno je to, da pacienta, ki nas čaka o tem obvestimo, se mu opravičimo in mu ponudimo nadomestni termin, če mu je tako ljubše. Če se takšni dogodki ponavljajo, pacienti dobite občutek, da se vašega časa ne ceni. Da nam je vseeno. Nihče od nas ne želi biti na mestu, kjer ni cenjen.
Naslednji časovni razlog, zakaj pacient oddide pa je povezan z nedostopnostjo. Če pokličete (prvič, ponovno) za termin in ga v najboljšem primeru lahko dobite čez tri tedne, boste šli drugam. Tudi jaz bi šel drugam. Poskrbeti moramo, da vas vidimo čimprej, v primeru bolečin in večjega nelagodja pa še isti ali vsaj naslednji dan.
3. Neatraktivna / zanemarjena ordinacija.
Ljudje si ustvarimo mnenje o drugih samo na osnovi urejenosti prostora v katerem se nahajajo. 15 minut je dovolj, da boste na podlagi videnega zaključili, koliko lahko zaupate zobozdravniku in osebju. No vidite, še en razlog več, zakaj ne smete čakati v sprejemnici dlje od 15 minut. Ambient komunicira z nami in vami. Če so edini vtisi, ki jih vidite v zobozdravnikovih prostorih spomini na 90. leta, prah in uvenele rože, potem upravičeno lahko zaključite, da je na takšnem nivoju tudi oskrba, ki je boste deležni.
4. “Ne razumem, zakaj so storitve tako drage.”
Zobozdravstve oskrbe niso poceni, posebej tiste, ki vodijo v celostne in dolgotrajne rešitve. Zelo pogost razlog za odhod pacienta tiči v dejstvu, da se terapevt ukvarja edino z dostavo strokovno in tehnološko neoporečne usluge, ne vzame pa si časa, da bi se o oskrbi s pacientom pogovoril. Pomanjkanje (primerne) komunikacije je tu bistvenega pomena. Največkrat ni sama cena tista, ki zmoti pacienta, ampak odsotnost vedenja o vrednosti(h), ki jo določena usluga vsebuje. Pacienti morate razumeti, zakaj določena oskrba toliko stane. Drugi izvor nezadovoljstva glede denarja pa izvira iz nepravilnega timinga. O ceni in vrednosti usluge morate biti obveščeni pred posegom in ne pred sprejemnim pultom, ko ste se od zobozdravnika že poslovili. Če cena, ki jo plačate za določeno oskrbo presega (dojemljive) koristi, ki jih od oskrbe imate, potem drago postane predrago.
5. Nerazumevanje, kakšne usluge nudijo tukaj in kaj mi bodo sploh delali.
Pacientom lahko zobozdravniki naredimo plombe, zdravljenje dlesni, ugriza, lepotne korekcije itd. A če ne bomo tega jasno povedali tudi pacientom, ti ne bodo avtomatično zaključili, da se s tem dejansko ukvarjamo/smo za ta področja specializirani. Prav tako velikokrat slišimo od pacientov, da ne vedo ali razumejo, kaj jim je zobozdravnik želel delati. Pacienti morate biti aktivno vključeni v dialog in načrt vaše zobozdravstvene oskrbe. Le s primerno komunikacijo in vložkom dodatnih minut bomo pacientu to tudi omogočili.
6. “Mojemu zobozdravniku ni mar zame.”
Ozrite se na zobozdravstvo 10 ali več let nazaj. Zobozdravniki smo takrat bili samo izvajalci svoje dejavnosti. Pacient je prišel na stol, mogoče si mu celo rekel dober dan, a že sekundo kasneje si delal v ustih. Do potankosti si poznal zobe pacienta, nisi pa poznal njega kot osebe. Nisi mu dal vedeti, da ti je mar za njegov slab dan v službi, za strahove, ki jih goji do zobozdravstvenih posegov. Če se je pritožil (potožil) da mu mostiček, ki si ga naredil nazadnje povzroča nelagodje, si mu odvrnil, da se bo moral nanj pač navaditi. In da sigurno premore toliko intelegence, da mu bo to tudi uspelo. Danes vas je potrebno najprej pogledati v dušo, potem v usta in šele na koncu v zobe. Že Hipokrat je pravil, da je veliko bolj pomembno vedeti, kdo je tisti, ki ima določeno bolezen kot pa katero bolezen ima pacient. Mimogrede, od vseh razlogov, ki nam jih pacienti naštevajo, zakaj so obiskali ravno nas je: “Moj bivši zobozdravnik si nikoli ni vzel časa zame.”
7. Občutek sramu, ker vas že (pre)dolgo ni bilo na (s)pregled.
“Ja kje ste pa hodili toliko časa? Kako ste se lahko tako zanemarili? Težko vam je pomagati ob takšni meri neodgovornosti za vaše ustno zdravje.” Vse to pacienti doživijo, ko jih po daljši odsotnosti nekaj opozori, da morajo spet k zobozdravniku. Sama misel, da se bodo tam počutili kot prvošolčki, ki si zaslužijo pridigo, jih velikokrat prisili, da ponovni obisk namenijo novemu zobozdravniku.
Zobozdravniki morajo pacienta sprejeti tam, kjer trenutno je. Zadnja stvar, ki jo potrebujete je naša pridiga in soljenje pameti, še manj potrebujte občutiti sram in nelagodje zaradi vašega ustnega zdravja. Moramo priznati in razumeti vaše življenjske okoliščine ter osebnost in vam pomagati, da kljub zadržkom dosežete to, kar si zaslužite. Prijazen nasmeh z naše strani in lep ter zdrav nasmeh z vaše.
